Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это программное обеспечение, которое используется агентами центра обработки вызовов для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы. CRM-системы центра обработки вызовов хранят записи о клиентах, такие как информация о счетах и история контактов. Поскольку они хранят историю, их можно рассматривать как инструмент управления делами. Агенты используют информацию в CRM-системах для персонализации контактов с клиентами и понимания истории взаимоотношений клиента с организацией.
Какие возможности даёт CRM центр?
CRM-приложения для crm звонки становятся более мощными в контакт-центре, если они интегрированы с технологией контакт-центра. Это позволяет, например:
- Автоматически открывать экран CRM для агента, когда на него поступает звонок;
- Повышает эффективность работы и позволяет агенту меньше заниматься вводом данных и больше помогать клиентам в решении их проблем;
- Автоматическое добавление записей о контактах (из нескольких каналов) в CRM-систему;
- Создание привязок к записям звонков, чтобы их можно было прослушать в CRM-приложении центра обработки вызовов.
Распространение облачных технологий сделало интеграцию между CRM-приложениями для колл-центров и программным обеспечением намного проще, чем в прошлом.
